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报告:亚洲旅客最看重娱乐系统 乐于自带设备

【发表时间:2020-06-25 19:54:15 来源:鸿发网】

报告:亚洲旅客最看重娱乐系统 乐于自带设备

图:新加坡航空的机上娱乐系统

据Skift报道,航空乘客体验协会(APEX)首席执行官约翰利德(Joe Leader)在APEX亚洲会议上公布了《旅客满意度报告》。根据报告,亚洲旅客整体满意度低于预期,而且导致亚洲旅客不满的因素却与北美和欧洲市场截然不同。

利德说:“我们发现,亚洲旅客满意度远不及世界其他地区,而导致不满的因素还存在不小的差异。鉴于亚洲运营商提供服务的质量,这点让我们非常讶异。还有一点让我们感到吃惊——亚洲乘客在飞行过程中对娱乐系统和舒适度有强烈需求。

APEX研究发现,仅有29%的亚洲旅客对飞行体验非常满意,而北美和欧洲乘客为39%和37%。亚洲旅客最不满的方面是地面服务体验——仅30%的乘客对于安检程序表示满意;25%的旅客满意在登机门的体验;有28%对于登机过程表示满意。

拥挤程度与舒适度

在飞行过程中,亚洲旅客通常比其他地区的旅客满意度更高。APEX衡量旅客飞行体验的因素包括环境因素(如飞机整体清洁度,满意度74%)和舒适度因素(如与邻座的距离,满意度45%)。

亚洲旅客对机舱拥挤程度和舒适度的态度与北美和欧洲旅客不同。仅有23%的亚洲旅客(身高不计)表示他们希望得到更大的腿部空间;12%的亚洲旅客(体重不计)表示他们希望座位更宽。但是,超过30%的旅客希望座椅能更加舒适。形成鲜明对比的是,美国旅客中38%希望加大腿部空间,14%希望加宽座椅,只有15%表示希望座椅能更舒适。欧洲旅客中,上述数据分别是35%、12%和21%。

亚洲旅客对于私密性,远没有座椅的舒适性看重——仅有12%的旅客认为,私密性是旅客满意度的重要衡量因素。北美和欧洲旅客更为看重私人空间,15%的旅客将该因素放在首位。

利德说:“体重因素非常明显。体重较轻的旅客(身高不计)在座椅方面的要求较少。而身高因素不太明显。”亚洲旅客关注的座椅舒适度更多地与单个座椅的设计相关,而不是座椅在机舱的位置以及机舱密度。

娱乐系统

APEX报告发现,亚洲旅客在飞行中比其他地区的旅客更愿意使用娱乐系统。这对于APEX成员无疑是个好消息,这些成员中包括不少机上娱乐设备、内容以及Wi-Fi服务的供应商。对于,那些希望吸引亚洲旅客而又计划增加客舱密度的航空公司而言,这个消息也能有所助益。

对于旅客体验哪些方面最需要改进,22%的亚洲旅客认为是娱乐系统,仅有8%的北美旅客和15%的欧洲旅客认为是娱乐系统。另外一个看重娱乐系统的地区是中东——该地区16%的旅客对娱乐系统有明显的偏好。

国际航空运输协会(IATA)之前有报告显示,亚洲旅客非常关注舱内体验,对于电子娱乐系统的现代化要求非常挑剔。在机上嵌入式娱乐设备的开发、许可认证、安装方面的挑战导致娱乐系统的技术远远滞后于旅客自己的电子设备。利德解释说:“从供应商的角度,我最关注的是现在安装的娱乐设备如何能在未来继续使用。设备的使用寿命为5至10年。我们是否可以每1至2年进行一次软件更新。”利德相信,航空业在这方面必须拥有前瞻思维。每年对技术进行一次升级,就像升级智能手机一样。

自带娱乐设备

虽然航空业在竭力改善机载娱乐系统,但是对于很多乘客而言,自带娱乐设备更受欢迎。APEX研究发现,75%的亚洲旅客在旅行中会携带智能手机,40%的旅客在飞机上会使用;55%的旅客会携带平板电脑,32%会在飞机上使用。

目前,嵌入式机载娱乐系统在远程航班最普遍。利德驳斥了机上娱乐系统终将淘汰的预言。他指出,虽然娱乐系统将遭淘汰的消息在这些年时有耳闻,但是安装这些系统的航空公司数量仍然是不断增加的。尽管如此,技术趋势、系统安和维护以及售后价值都对娱乐系统发展前景不利。

在10月份举办的IATA世界客运峰会上,卡塔尔航空首席执行官贝克尔(Akbar Al Baker)表示,自带娱乐设备将成为未来机上娱乐的主角。然而,利德表示,在座位靠背显示屏被淘汰之前,航空公司必须考虑另外一个趋势——旅客喜欢同时使用多个屏幕。在椅背显示屏上看电影的同时使用自带电子设备进行其他活动,这在亚洲以及其他地方都不再新鲜。

最后一点,无论身份如何,旅客都不喜欢剥夺飞行体验中已有的服务和福利。一旦航空公司取消某一已经提供的服务,必然将导致旅客强烈不满。贝克尔表示,确保旅客不会感觉到改变很突然,这点非常重要。

利德说:“如论航空公司最后采取何种措施,为提升旅客满意度进行的任何投资都是值得的。亚洲旅客最乐于花钱获得满意的飞行体验。”(刘河会/编译)

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